IOBSP : Que mettre en place en matière de suivi des réclamations clientèle ?

Par Marie-Agnès NICOLET – Présidente de REGULATION PARTNERS

La recommandation ACP 2011-R-05 du 15 décembre 2011 sur le traitement des réclamations applicable depuis le 1er septembre 2012 impose aux IOBSP (mais également aux établissements de crédit, mutuelles et assurance) de mettre en place des dispositifs permettant aux clients de disposer d’une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations et également de disposer d’un traitement des réclamations efficace.

L’ACP insiste également sur la nécessité de mettre en place les actions correctives si des dysfonctionnements étaient identifiés à travers le traitement des réclamations.

Tout d’abord une réclamation est définie par l’ACP comme « une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ; une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation. ». Aussi s’agit-il de mettre en place une information auprès de la clientèle dans un langage clair et compréhensible, sur :

  • les modalités de saisine de chacun des niveaux de traitement des réclamations mis en place, notamment les coordonnées  des personnes en charge du traitement des réclamations et du médiateur compétent quand ce dernier existe.

  • les délais de traitement de la réclamation auxquels les IOBSP  s’engagent. Sur ces délais, la recommandation ACP a fixé des limites (dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception et deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client).

Il s’agit également de rendre l’information rapidement accessible à l’ensemble de la clientèle, notamment dans les lieux d’accueil de la clientèle, lorsqu’ils existent, ou sur un site Internet et de tenir informé le client du déroulement du traitement de sa réclamation, notamment lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels l’IOBSP s’est engagé ne peuvent pas être respectés.

L’organisation du traitement des réclamations doit également être décrite dans une procédure spécifique, communiquée à l’ensemble des collaborateurs concernés.

Pour pouvoir suivre les délais de traitement, il s’agira également de mettre en place un suivi le cas échéant informatisé et d’archiver les différents éléments permettant de retracer les traitements: date et contenu des réclamations reçues, date et contenu des courriers de réponses transmis aux clients. C’est ainsi que les intermédiaires comme les autres établissements assujettis pourront montrer que la recommandation de l’ACP a été mise en place.